Beratungsqualität untersucht

18. Februar 2019

Zum zweiten Mal nach 2018 hat „Deutschland Test“ das Thema „Kundenberatung“ untersucht. Im Kern ging es um diese Fragen: Welche Firmen und Händler sind hier stark? Wem gelingt der Mix aus gebotener Zurückhaltung und gewünschter Informationsqualität am besten? Wer leistet eine punktgenaue und bedarfsorientierte Beratung?

Das Erfassen der Daten erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurden sämtliche Texte, die die zuvor definierten Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst (durchgeführt von Ubermetrics, Berlin). Basis hierfür waren Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen. Anschließend wurden die Daten mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert (Beck et al. Services, München).

Für die Studie wurden 3,5 Millionen Nennungen zu 3000 Unternehmen jeweils den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und ausgewertet (Dezember 2017 bis November 2018). Die Berechnung des Punktwerts erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In der Kategorie Einzelhandel siegte Zooplus mit 100 Punkten, gefolgt von Fressnapf mit 80,8 Punkten.


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