Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt

Wer beim Online-Shopping auf ein Problem trifft, wünscht sich in den meisten Fällen einen menschlichen Ansprechpartner. 62 Prozent der Online-Shopper möchten sich in so einem Fall am liebsten an eine schnell erreichbare, menschliche Kontaktperson wenden. Chatbots sind im Kundenservice dagegen derzeit noch weniger gefragt: Diese Art automatisierter Hilfe wird von 36 Prozent der Online-Shopper gewünscht. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, die unter 1.006 Internetnutzern ab 16 Jahren in Deutschland durchgeführt wurde, darunter 978 Personen, die Online-Käufe tätigen.

Etwa die Hälfte von ihnen wünscht sich einen E-Mail-Service, an den sie Nachfragen zu Problemen richten können (52 Prozent). Und auch der Rückruf findet noch Anklang: 4 von 10 würden gerne einen solchen direkt über die Webseite anfordern können (40 Prozent) – einen Support per Video-Chat würden allerdings nur wenige Online-Shopper nutzen (7 Prozent). Ein Viertel würde Gebrauch von einem FAQ auf der Webseite machen (28 Prozent), eine Unterstützung durch die Community oder ein Forum würde nur jeder Zehnte gerne wahrnehmen (10 Prozent).

Die Nachfrage nach den unterschiedlichen Kundenservice-Angeboten spiegelt auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten wider: Knapp 9 von 10 derjenigen, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, sind mit diesem Service zufrieden (86 Prozent). Für 8 von 10 der Nutzer ist ein E-Mail-Service überzeugend (77 Prozent), FAQs auf der Webseite sind in 6 von 10 Fällen zufriedenstellend (60 Prozent). Die Rückruf-Buchung bewährte sich in der Vergangenheit für knapp drei Viertel der entsprechenden Nutzer (72 Prozent), mit der Unterstützung durch eine Community oder im Forum (54 Prozent) sowie einem Support per Video (49 Prozent) ist etwa die Hälfte zufrieden. Ein Kundenservice durch Chatbots überzeugt derzeit ebenfalls die Hälfte der Nutzer eines solchen Angebots (50 Prozent).