Konsumenten zeigen sich offen für KI im Einzelhandel
Kann Künstliche Intelligenz zum Befreiungsschlag für den Einzelhandel werden? Antworten liefert die neue Schwerpunktstudie der IFH Förderer „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“, für die 1.000 Konsumenten und 100 Einzelhändler befragt wurden. Ergebnis: Das Potenzial ist groß – doch Konsumentenerwartungen und der Einsatz im Handel gehen teils weit auseinander.
Den Ergebnissen der Studie zufolge vermuten Konsumenten den Einsatz von KI bereits heute an vielen Stellen im Handel – vor allem in den Bereichen Marketing & Werbung (65 %), Beratung & Kundenservice (62 %) sowie bei der Betrugserkennung und Sicherheit (60 %). Nur fünf Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt. Die Akzeptanz variiert je nach Einsatzgebiet: Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung. Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen – hier bevorzugen viele Konsumenten den menschlichen Kontakt.
In der Praxis hinkt der Einzelhandel den Erwartungen der Konsumenten hinterher: KI wird bislang eher vereinzelt eingesetzt. Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53 %). In anderen Bereichen testen die meisten Händler noch oder bereiten erste Schritte vor.
„Viele Einzelhändler erwarten perspektivisch keine disruptiven Veränderungen durch Künstliche Intelligenz und bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsumenten KI-Anwendungen im Handel längst erwarten, wie die Studienergebnisse verdeutlichen“, so Prof. Dr. Werner Reinartz von der Universität zu Köln, Direktor der IFH Förderer und Co-Autor der Studie.
Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich mindestens zwei Drittel der befragten Konsumenten eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel. Sie möchten nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik. Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv, mit Fokus auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen, während interne Prozesse seltener thematisiert werden.
